瑞丽12345热线：“出气筒”变成“表扬热线”

近日，来瑞丽旅游的李女士专门拨打12345热线，对瑞丽市文旅局工作人员仅用1天时间，就迅速协调解决了其在莫里热带雨林景区某商铺购买石斛后要求协商退款的问题，对该局工作人员重视群众诉求、积极履职尽责、快速解决问题的行为给予了充分的肯定。

据了解，今年一季度，瑞丽市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）共收到群众表扬11件，涉及公安、文旅、市场监管等多个承办部门，较去年同期增长267%。群众的表扬是民生试卷最标准的答案，每一件表扬工单的背后，都有一个温暖人心的故事，都凝聚着12345热线和承办部门工作人员的辛勤付出。

▲柔性执法

在一件件解决群众诉求的过程中，12345热线和承办部门坚持“民有所呼、我有所应”的工作原则，热情接诉、认真落实、快速反馈，始终把群众的诉求放在第一位，把群众的满意度作为衡量工作成效的唯一标准。

▲集体处置投诉

近年来，瑞丽市认真对12345热线办理工作进行总结提升，聚焦“三个好”，努力提高办理质效。聚焦“解决好”，各承办部门对市民诉求问题实行分级负责、分类施策，能立即解决的立即解决，不能立即解决的，列入规划和工作日程限期解决；聚焦“解释好”，针对一些不符合国家法律法规政策，或者受各方面因素制约目前难以解决的问题，耐心向诉求人做好解释说明，借机向群众普及相关法律法规知识，尽最大努力争取群众理解支持；聚焦“办理好”，瑞丽市严格把控12345热线接诉、审核、办理、办结各环节，对疑难问题集中研讨分析，集思广益、通力协作，形成会商会审意见快速回复，每月底对有异议的诉求工单进行集中“回头看”，充分酝酿各承办部门的办理思路和举措，确保诉求工单成熟一件、办理一件、反馈一件。

随着工作的深入开展，群众的满意度也不断提高，越来越多的群众不再把12345热线当作“出气筒”，而是主动拨通热线，向帮助解决自己问题的部门工作人员说一声“谢谢！”这些表扬的声音，汇聚成一面回音壁，回响着城市治理的“速度”与“温度”，也见证着群众与政府之间的“双向奔赴”。

瑞丽市将继续坚持“听民声、解民忧、暖民心、顺民意”的工作理念，深入持久的开展好12345热线办理工作，把群众的急难愁盼解决在萌芽状态，持续提升群众的获得感和幸福感，不断提高群众对政府工作的信任度和满意度，用一件一件暖民心、顺民意的实事小事，在群众和政府之间架起一座连心桥，促进整个社会和谐稳定。

通讯员  桑团俊

来源：瑞丽市政务服务管理局

责编：张钰雯

审核：李琪霞