《瑞丽市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作方案》政策解读

一、《工作方案》出台的背景是什么？

近年来，随着公众利益诉求多元化，12345政务服务便民热线与110报警服务台面临的任务越来越繁杂。特别是大量非警务类求助诉求至110，挤占了有限的警务资源。为确保突发警情能够得到快速及时有效处置、非警务求助受理渠道畅通，加快建立方便群众的公共服务平台联动体系，5月出台的《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）明确要求各地以对接联动机制顺畅运行为目标，以分流联动事项高效办理为重点，以平台数据智能应用为支撑，加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110高效对接联动机制。瑞丽市借鉴全国一些地区推动12345热线与110建立非警务警情分流联动机制的经验做法，出台了12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作方案。

二、《工作方案》的总体目标有哪些？

根据《工作方案》，2022年底前，我市要基本建成12345与110高效对接联动机制，建立健全转办、日常联动、应急联动、会商交流等工作方案，实现“一键转接”、“三方通话”功能。2023年6月底前，全区实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享，加大政务热线归并力度，强化平台科技赋能，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。

三、《工作方案》的核心内容有哪些？

核心内容有二部分。一是明确了工作目标。2022年底前，基本建成12345与110高效对接联动机制，建立健全分流转办、日常联动、应急处置、会商交流等工作方案，形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。2023年底前，全面实现12345与110平台互联互通、有关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。二是明确了工作任务。共细化了明确受理范围和职责边界、建立健全联动工作方案、强化平台支撑和数据共享应用能力、加强12345能力建设、加强110能力建设5个大项的主要工作，以及16个小项的具体工作任务，每个小项的具体工作任务均明确了责任单位和完成时间。

四、《工作方案》中非警务警情分流事项清单是如何形成的？

为加快推动12345与110高效对接联动，科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情，进一步提升协同服务效能，我市根据省厅大数据发展管理局与省公安厅针对政府管理和服务的非紧急、诉求事项共43个类型、188个细类逐条讨论议定，最终分别形成了由110分流至12345的诉求共18类，引导拨打其他政务热线的诉求共3类，引导分流至相关企业的诉求共3类。我市结合本市12345承接能力，在2023年底前逐步按此事项清单将110目前受理的非警务警情诉求向12345等其他热线分流。同时结合我市实际进一步细化各自受理范围，明确分流转办具体规则，强化监督考核，健全问责机制，做到职责明晰、优势互补、无缝对接。

五、 健全的联动机制

在全市已构建12345与110对接联动机制的基础上，进一步健全协同联动机制，完善通报考核办法，实现信息化平台互联互通、数据共享，持续加强对接联动工作的规范化、专业化、智能化水平。

1．会商交流。在保持日常联动畅通的基础上，建立会商交流机制。定期交流会商，及时对接解决分流转办中出现的问题，对存在管辖争议、职责边界不清的受理事项，召集有关部门研究会商，重点、难点问题上报市工作联动领导小组研判、决定，确保联动分流机制衔接有序、运转高效、流程闭环，企业和群众诉求有人管、管得好。

2．分流转办。通过话务转接、工单互派等方式及时将属于对方职责范围的诉求分流转办。对责任单位不明确或者职责交叉的，以及明确不属于12345与110受理范围的事项，分别规范处置方式。进一步明确了12345转承办单位办理、110派警处置的情形、时机和工作要求。

3．应急联动。在应对突发事件方面，12345与110要与突发事件处置牵头责任部门以及119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线构建应急联动机制，进一步细化各类应急处置预案和安全防范方案。

4．监督考核。12345与110结合各自业务范围、工作职能、管理规范等制定考核评价机制，明确考核指标，具体工作由市政府办公室和市公安局牵头开展。

六、能力建设的加强

进一步加大政务服务便民热线归并力度，对不具备“7×24小时”人工服务能力或者人工接通率低于60%的，将话务坐席并入12345热线统一管理，可以保留号码。

进一步加强12345热线平台和网上12345热线能力建设，逐步开发智能推荐、语音自动转写、自助派单功能。生态环境、城市管理、交通运输、卫生健康、应急管理、市场监管等职能部门要落实“7×24小时”工作制，强化值班值守，缩短企业群众诉求办理时限。

通知原文：瑞丽市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作方案