为了更好的做好医疗护理服务工作，构建和谐医患关系，消除医患对立，树立医院良好形象。结合我院实际情况，经研究决定，特完善我院投诉管理相关规定如下。
一、投诉处理流程
二、党办受理投诉处理程序 
三、投诉方式
（一）患者
1.投诉人可采取面谈、信函、电话等方式进行投诉；
2.在一楼门诊大厅投诉箱上投诉，每月开启一次。或者填写每层楼电梯口的《投诉登记表》
3.党办接待地点为门诊楼6楼619室，接待时间为周一至周五08:30—11:30，14:30至17:30（节假日除外）
4.瑞丽市妇幼保健院办公室0692-4110659，邮ruili.fybj@163.com;瑞丽市卫生健康局办公室0692-4141458
（二）职工
1.投诉人可采取面谈、信函、电话等方式进行投诉；
2.医院OA系统、邮箱（ruili.fybj@163.com）。
四、投诉协调管理
投诉工作实行“首诉负责制”，党办牵头总抓，统一负责，职能部门及科室各司其职，共同参与。
党办：党办统一接受、处理和医护人员投诉，及时处理并答复投诉人。接待患者投诉时，认真记录投诉内容及相关信息，及时甄别投诉性质。属于患者对医院制度规定误解的，及时向投诉人解释，获得理解；属于无理取闹的，按无效投诉处理。凡属于有效投诉，党办根据投诉对象、向相关部门或科室交办投诉调查处理工作，并提出处理意见，党办督查处理过程。部门处理决定在二级以上领导班子会议上通报批评，本人作出检查。
医务科：负责医疗纠纷方面的投诉和院内及上级部门交办的医疗纠纷方面信访投诉的调查处理工作；组织专家会诊、医疗事故技术鉴定和法律诉讼；负责医疗纠纷负责的理赔、调节与沟通解释；负责按规定做好医疗过失行为和医疗事故报告工作；负责做好医疗纠纷责任追究及整改工作。
护理部：负责护理投诉和纠纷的调查、解释和处理工作。
财务科：负责医保、新农合投诉的调查处理工作。
其他：根据投诉对象由党办交办相关部门或科室处理，处理结果相关资料按规定时间报党办。
总务科：负责投诉接待、调查、调节、处理过程中突发事件应对工作。
五、投诉处理
（一）无效投诉
1.凡患者对医院规定因误解引发的投诉，党办接待人员进行耐心解释，如政策、业务性较强的问题，由相关科室解释，获得投诉人理解。
2.凡医护工作人员无过错，属于患者（多见酗酒人员）无理取闹，按无效投诉对待，总务科协助处理。
（二）有效投诉
由于对待病人缺乏热情、推诿、态度生硬、解释不耐烦、讽刺、挖苦及违反医院制度规定等收到病人投诉者，经查属实的：
普通员工
1.年度内首次者，时候当事人认错态度好，积极采取补救措施的，由科室对当事人批评教育，院周会上作出检查，本人向病人赔礼道歉，并作出书面检查一并交党支部办公室，同时，扣罚当月绩效考核1分。事实清楚，但强词夺理，拒不认错，除按上述办法处理外，并罚待岗15天到党办学习，本年度内不得评先，年度医德医风考评不得评为优秀、良好。
2.年度内第2次被患者投诉，由科室对当事人批评教育，院务会上做出检查，本人向病人赔礼道歉，待岗1月以内学习，扣绩效考核2分，取消年度内评先资格、年终医德医风考评不得评为优秀、良好。
3.年度内第3次被患者投诉，属护理人员，除按上述“2”条款情况处罚外，调离护理岗位不少于半年，有进修计划的，取消年度内进修计划，执行新岗位绩效工资标准，同时取消本人及科室年度评先资格，本人年终医德医风考评不得评为优秀、良好；属临床医疗、医技人员，除参考护理人员处理规定外，调离医疗岗位，暂停医疗资格不少于半年，绩效工资按从事工作标准执行，有进修计划的，取消年度内进修计划，同时取消本人及科室年度内评先资格，年终医德医风考评不得评为优秀、良好。
中层干部
1.年度内首次者，事实清楚，事后当事人认错态度好，积极采取补救措施的，属护理人员由护理部对当事人批评教育，全院护士长会上做出检查，本人向病人赔礼道歉，取消年度评先资格，年度医德医风考评不得评为优秀、良好；属临床医疗、医技人员由医务科调查处理，处理办法参考上述护理人员内容。凡强词夺理，拒不认错，除按上述办法处理外，并处1月以内待岗学习。
2.年度内第2次被投诉者，医、护、技除参照上述“1”条款规定处理外，并处1月内待岗学习，同时，加扣当月绩效考核3分，年度内取消本人及科室评先资格，本人年度医德医风考评不得评为优秀、良好。
3.年度内第3次被投诉的中层干部，除按上述“2”条款情况处罚外，暂停行政职务，取消职务工资以观后效。门诊部各级各类人员投诉处罚执行标准同上，返聘人员年度被投诉2次，取消返聘。
六、员工投诉
员工投诉处理办法参照患者投诉处理办法执行。 以上投诉管理规定，适用于我院各级各类工作人员，其处罚决定纳入年度医德医风档案，作为评先、晋级、晋职、进修等的参考材料。本《办法》自宣布之日起执行，之前与本《办法》规定有抵触的，以本《办法》为准。
滇公网安备 53310002000503号
